好不容易找到的意向客户，开场谈得好好的，回去后再打电话跟进，却没有下文了......

为什么有的客户聊着聊着就“跑”了？为什么有些订单谈着谈着就“黄”了？

客户跟进是美容师工作的重要环节，很多人认为，只要勤奋点，保持客户跟进，自然有效果。可是，在跟进客户过程中，因为各种因素会觉得成交十分吃力。那么，如何洞察客户意向，做好跟进，一步步去完成成交呢？

01.

了解客户心理 洞察成交信号

明明客户释放出的信号都显示出他要下单购买了，偏偏在后成交的那一下，死活都拿不下？其实，“购买”这个行为也是有流程和阶段的，了解客户的心理阶段尤其重要，那么，对于客户的购买行为到底会经历哪些阶段呢？

①满意阶段

客户对现状十分满意，不认为自己有任何额外需求。

客户买东西，买的是“问题”。只有当他身上出现了问题时，他才会想要借助某种产品或服务来帮他解决。哪怕在你看来，他面临的“问题”很大，但如果客户自己并不认同该“问题”的存在，任何的努力都是徒劳。

一般遇上这种客户是没有太多应对之策的。唯一的办法就是等待“问题”严重化以后再继续跟进。但是，如果遇上揣着明白装糊涂的人，交流之后发现很难转变他的态度，直接放弃就行。

②认知阶段

客户知道自己的问题，却不愿意做出改变。或许是揣着明白装糊涂，或许是问题还没严重到自己承受的极限。

其实绝大多数客户都是处在这个阶段。客户都知道自己面临着哪些问题，但一提到要“改变”，他们就退缩了。因为“改变”是痛苦的，且如果问题还没严重到他们所承受的极限，遇上这类客户，不要着急泄气，继续培养信任和感情，试着往下一阶段推。

③正视阶段

客户感受到问题的紧迫性和严重性，在他不得不去重视时，购买就自然而然发生了。

在这个阶段，要通过对客户问题的挖掘试探，找出他所有小问题中的忍受不了的那一个，然后放大，激发他的购买欲。

④纠结阶段

客户临时反悔，犹豫退缩。当然每个人在做出重大决定前，一定会慎重考虑很久，甚至会参考他人意见。

客户承诺“会来”，不等于“一定来”。只要他没刷卡，所有的承诺都不作数。所以，这个阶段一定要“盯紧”你的客户！当客户出现这种反悔、犹豫的情况时，应及时跟进，了解清楚他反悔的真实原因。如果是因为他人的阻挠产生了犹豫，那么就要极力消除障碍点说服对方。

⑤成交阶段

客户会不断询价，不断对比，并想办法砍价。

客户开始砍价时，证明他是开始有意向想购买了。但是拖延时间越长，兴致可能就越低，所以我们要主动去推动促成成交。

02.

提升自身能力 做好客户维护

一个客户的成交，须要经过“漫长”的谈判和沟通，终一般都是要谈判双方都能得利才是稳固谈判成果的有利方式，实现“双赢”。

对于很多美业门店来说，同样的产品和资源，有的销售员业绩很好，有的却很差，这就是因为沟通水平的差异。在跟进客户中，有以下几点要避开：

①不说主观性很强的议题

有经验的美容师，开始会随着客户的观点展开一些议论，但是会在争论中将话题引向推销的产品上。对与销售无关的东西，销售人员要尽量放下，因为主观性的议题对我们的销售起不到太大的作用。

②不说夸大不实之词

销售人员不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值，这样的结果就像一颗“定时炸弹”！因为任何产品都存在着不足的一面，美容师客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势，帮助客户熟悉产品和市场，让客户心服口服。要知道，任何的欺骗和谎言都是成交的天敌！

③不谈隐私问题

大谈隐私也是很多人常犯的一个错误，本以为这些话可以拉近与客户之间的关系，但更多时候是在浪费你推销的商机。我们要体会客户的心理，而不是去了解客户的隐私，更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资！

④少问质疑性话题

在和客户谈话的时候，诸如“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”这些问题尽量少问。从心理学来讲，总是质疑客户的理解力，客户必定会产生不满，给大家一个忠告：不要把客户当成傻瓜，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点！

⑤回避不雅之言

优雅的谈吐会让你走上成功的捷径！客户说的每一句话，提出的每一个问题其实都是在表达自己的愿望和要求，所以你的每一句话都可能促进成交，也可能成为成交的障碍。

针对不同客户，要充分考虑他们的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言，例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。

03.

长期要联络 短期要互动

维护客户常见的方式包括见面、电话、短信及微信，我们需要在日常工作中要结合客户的实际情况、维护阶段、熟悉程度、沟通内容等进行高效使用。

①见面

能约见面一般是好的沟通方式。但也因人而异，有些美容师和客户见面可能是一种灾难，常常不知道聊什么，有点躲着客户，对客户“敬而远之”。

②电话

电话沟通的主要目的是为了见面，内容包括产品到期后的下一步安排，销售新的产品、参加活动等等。

一般电话的通话时间为2分钟左右，我们要提前准备大纲，更要做好总结，对于常有话术要有准备，更要熟练掌握要点。

③短信

短信一般有几个目的，包括和陌生客户打个招呼、试图引导客户的某种需求、与不太熟悉的客户建立感情联络、为后续的营销预留话题等等。

④微信

当下，微信已成为重要的营销服务渠道。持有一定规模的客户微信后，要对微信的客户进行分类，精细管理，按照客户年龄结构、产品持有情况、资产情况标注不同的标签，在日常维护和营销中，进行差异化服务。一定要避免盲目群发、朋友圈刷屏。

通过信息的发布方式来维护老客户，一般分为三个内容：

○ 一是感情联络信息，包括问候、关怀等内容，起到加强交流、联络感情的作用；

○ 二是业务推广信息，包括活动宣传、产品跟进等内容，起到发掘客户需求、创造营销机会的作用；

○ 三可以是解读信息，包括新美业信息、干货知识变美建议等。

防范顾客流失既是一门艺术，也是一门科学，在日常经营中不断检查、检讨自身存在的问题和不足，并积极改进，终获得、保持和增加顾客，进而使更多的顾客愿意再次登门。

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