一、新客管理

1.了解新顾客情况

（1）建立客户信息卡（了解客户信息卡和业务关系）

客人如何了解我们的商店（例如：朋友介绍、路过、看报纸、看电视等）。

（2）了解客人年龄（20-50岁居多）

20－25岁,刚工作、消费不会太高

25－35岁,有经济条件、自身发展不错， 需要保养

35岁以上,有经济能力、有事业，但较理性

（3）生日（你的生日可能会有一些惊喜等等）

（4）血型:

A型血左右为难

B型血重亲情感

AB型血理智精明

O型血冲动感型

（5）已婚：经济稳定，你应该爱自己，美丽，你的丈夫会更爱你。

未婚：增加异性，让自己更美，让美更持久。

（6）电话：为方便联系、了解客户关怀、后续服务（如公司有哪些优惠活动，第一时间通知您）

地址:了解消费能力

职业：了解消费力，客户群

护肤状态:美容师诉求参考

皮肤地图：正面和背面之间的对比，通过外观给出专业的形象

专注于护理：做好继任准备，强化你 希望改善的领域，或者内在症状。打破亚健康状态。

注意：如果超过3个面部问题出现在亚健康状态

2、如何接待新客？

新客分2类：

（1）直接消费的顾客（按正规程序接待）

（2）持免费卡、亲情卡的顾客

针对第2类客人：此类客人一般不好意思，美容师一定要有亲和力，一视同仁。

美容院顾客分类与管理方法！

美容师应注意：

（1）给客人台阶下

（2）给客人面子

（3）让客人感觉心理平衡

修复一个人的心灵比修复一个人的皮肤更重要

保持一个人的头脑比保持一个人的皮肤更重要

例：当美容师带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪里？

例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病传染，我们的床单都是采用一客一换一消毒的，请尽管放心使用”。或者我可以做你的私人美容导师吗？”

注意：通过类似上述语言的沟通，不仅可以使美容师与客人之间的距离更近，而且还可以使您的美容院的专业性得到提升。

总结:细心对待新客户

当面对偶尔或第一次来商店的顾客时，必须在话语之间有一个很好的平衡。即使你很有经验并且了解顾客的心理，你也不能为她服务一两次。你可以看到一些帮助理解他们真实性格的迹象。耐心，体贴和表现很容易接近，以便观察他们更敏感的个性，然后相应地调整你的言行。

二、老客户管理（会员售后服务）

1、顾客信息归档后，如有特殊需要注意的，应及时记录或向店长汇报顾客完成后的皮肤状况和顾客建议。

2、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）

3、可根据店内条件设置“免费卡”、“家庭卡”，为老客户带来新客户，应授予客户网络组。

4、节日期间赠送小礼物、生日礼物和定期有针对性的促销活动。

5、发展会员的天台报（根据自己的爱好，可以写诗、散文、漫画等，也可以选择明星会员的每一期）

6、每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业皮肤管理知识讲座、客户联谊会等）。

7、定期加强皮肤管理师的素质教育，提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。

在面对经常来店做美容的老顾客时，一般会感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。然而，绝不能因为老客户，就可以放弃原有的尊重和体贴，而应该让老客户有一种优越感和亲密感，并能在老客户美容过程中得到更多的额外服务，这样就能更接近老客户的关系。

三、潜在顾客

可分4类

1类：针对在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

2类：单次护肤客户

3类：咨询过的客户

4类：有待开发的客户

1、针对在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

方法1：在客户本登记客人的姓名，电话，购买产品的名称，这可以跟踪客户定期使用产品的效果，关心客户的皮肤状况。建议美容院定期进行皮肤测试，开放后续销售。

方法2：根据客人购买的产品，您可以提供免费卡，并建议客人花时间去感受。

2、在美容院做单一护肤品的顾客

方法1：真诚关心客人的皮肤状况，咨询客人不包卡的原因，如果美容师服务不周到，希望提出意见和建议，我们加强改进，欢迎下次光临。

方法2：如果是顾客感觉价位太高，可以根据客人实际出发选择合适的办卡方案，或是询问是否可以加微信，以便开展优惠活动时通知顾客。

3、咨询过的客户

方法1：诚心关心客人的皮肤状况，询问 后一次咨询，为什么没看到过来坐下，希望有时间在公司里玩。

方法2：根据客户咨询记录，公司进行促销活动时，可以通知客人。

4、有待开发客户（外面的客户，未到皮肤管理中心来的）

方法1：可定期出去发活动单页，去做市场客户调查，搞一些户外活动。

例如：公司有较少的教师会员，可以为教师开展更多的优惠活动。

小结：以朋友的立场真诚对待肤浅的客户（不要商业化），经常关心、问候、节日贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。

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