在市场普遍追求高获客率的趋势下，顾客的长期价值似乎被很多人所忽视。可事实上，据统计现存顾客对营收的贡献会比新顾客高出67%。

《哈佛商业评论》曾就顾客留存价值展开研究，，当顾客留存率提高5%，利润率便能够提升25%。

什么是顾客的长期价值？简单理解，就是留住顾客并且长期消费。与一味追逐获客率相比，维护好顾客的长期价值会更有助于提升顾客留存率，终帮助门店增长利润。

顾客终身价值（Customer Lifetime Value，CLV），指顾客未来利润的有效预测，用来衡量一个顾客在一段时期内对企业有多大价值。

具体来说，顾客终身价值表现了以下几个方面：

（1）营收贡献：包括顾客购买产品或服务的费用，及其复购、升级或购买增值服务等所带来的收入。

（2）利润贡献：通过计算顾客的成本（包括获客成本、维护成本等），可以更准确地评估顾客对企业的净利润贡献。

（3）未来增长潜力：通过对顾客终身价值的分析，了解哪些顾客具有更高的潜在增长价值，从而制定更具针对性的策略和顾客管理计划，实现大化增长。帕累托原则指出，80%的利润来自20%的顾客。

对于门店来说，追求获客率固然重要，但是从长远角度看，提高顾客留存率能够更大程度地提高CLV，否则再多的拓客也难以撑起业绩增长。

顾客终身价值贯穿顾客旅程的始终，从顾客进店开始，到成为忠实顾客，后自然流失......我们要始终关注实现顾客终身价值的大化。

如今获客成本不断，如何大限度留住顾客，培养忠实顾客，是每个美业门店都需要去思考的事情。

关键有两点要做好：（1）顾客体验；（2）顾客维系。

01优化顾客体验/留住顾客

研究表明，20% ~25% 的顾客流失是因为在使用产品或服务时感受不佳。顾客的直观感受会直接影响留存时间，进而影响顾客留存。

一些优化顾客感受的方法，供大家参考：

（1）做好顾客回访无论是电话回访、微信/短信回访，还是VIP维护，顾客回访可以帮助我们更好地了解他们的体验和需求，及时调整服务策略，提升顾客的满意度。

（2）提高服务水平

优质的服务能够帮助门店发展顾客关系并提升顾客留存。如果品牌的服务低于行业平均水平，即使产品质量高，顾客也容易转向其他竞争对手。为现有顾客提供更好的服务，能够促使他们成长为长期忠实顾客。

（3）创新服务模式提供多样化的服务项目，如会员制度、定制服务等，增加顾客粘性。

02保持顾客链接/留住顾客

相比起花钱拓客，现存顾客往往可以为门店带来更多的利润，维系现存顾客基本盘能够帮助门店稳固市场地位、提高盈利能力、建立品牌声誉。

顾客维系，对于CLV提高的重要性不言而喻：

（1）顾客责任制

有统计过顾客流失情况吗？顾客很久没来的原因是什么？顾客有专人负责跟进回访吗？......

通过顾客责任制，定期跟进顾客，责任具体到个人。定期对新老客户进行回访，保持尊重，让顾客始终觉得舒适与安全，没有太多防备心理，同时要扩大接触面，利用客情维护手段，推动顾客关系向更深层次发展。

（2）了解顾客需求

在与顾客交流的过程中，收集顾客信息，准确地了解顾客需求，精准制定个性化的维系策略和营销手段，提高顾客满意度，进而增加CLV。

（3）顾客分层分级管理

通过跟进顾客一年内的消费频次、消费能力、累积消费额和拉新效率等数据，作为参考依据，形成顾客分层金字塔。

门店A类顾客和稳定顾客几乎贡献了门店超过80%的利润，这部分顾客就是值得门店更高级别服务的人群，识别出忠实顾客并为她们提供区别化的服务。当然，不是说其他层级的顾客就不重视。

她们也可以为门店营造口碑，在未来甚至有可能升级为门店的忠实顾客。门店在努力为所有顾客提供有价值服务的同时，还需要为忠实顾客提供更高级别、有差异化的服务。

（4）提高顾客参与度与忠诚度

通过提供个性化的服务、沙龙活动和互动交流，可以增加顾客的参与度和投入感，提升顾客对门店忠诚度，延长留存时间，创造更多的收益。当增速变得越来越慢时，更考验门店的顾客维护和留存能力，珍惜顾客资源，实现效益大化，是每个美业人都要注意的。