01顾客心理分析
Psychological analysis of customer

 

1）主动选择渠道。当一位顾客有需求时，她必定会去通过多种途径或渠道进行了解相关的品牌和店铺服务。可能通过百度、大众点评、美团、户外广告、街头店铺门牌、咨询朋友、微信小程序搜索等多种渠道进行了解。所以，店铺大众点评及美团的好评非常重要，已有会员/顾客的口碑评价也非常重要。

 

2）被动接受高质服务。一般来讲，顾客在耐用品和重复消费品在整个服务质量上要求会更高。

当顾客到每一家店铺去尝试后，她心理会有所区分，各家店的价格、技术、服务、管理等方面都有盘算。假设管理、技术和价格都差不多的情况下，顾客更愿意选择服务好的那家。

 

02顾客精细化管理模型
Customer refinement management model

 

既然顾客更愿意选择服务好的店铺，那店铺怎么做才算是把服务做到极致，把服务做到顾客满意呢？做顾客想不到的服务，也就是今天要讲的顾客精细化管理，包含以下5个部分：

 

1）目标管理

每月初目标公开（这个月转化会员的数量目标，以及可能本月可能转化的顾客目标）

每周一目标讨论（周一上午重点分析本周已经预约的顾客）

每天晨会目标强化（针对当天到店的顾客，查看历史资料，对重点可转化会员的顾客进行分析，做到心中有数）

 

2）资料管理

记录每一个顾客的详细情况（如，姓名、电话、首次到店日期、消费的项目、金额、喜欢的款式、服务过程中聊到的顾客相关喜好……能记录就多记录）

会议讨论未转化原因（每周目标讨论时，针对未能成功转化为会员的顾客进行原因分析，找出原因，争取下次转化）

 

3）成交管理

针对陌生到访顾客，要争取每个顾客多停留，并使用连环计锁定顾客；

用服务的细节和聊天话术拉近与顾客的距离，从情感上感动顾客；

要熟知至少10个顾客变化的案例，可用图片展示；

顾客离开店铺时，请送至门口并使用欢送语言；

 

4）售后服务

顾客24小时、3天、7天、1个月的电话/微信回访；节假日微信/短信祝福；优惠活动的邀约；生日祝福福利提醒；收到顾客反馈后的及时沟通处理

 

5）增值管理

部分会员顾客的专访或调研

主题活动的聚会

会员转介绍奖励

根据顾客数据分析，推出新的主题活动

 

03重视顾客的终身价值
Value the lifetime value of customers

 

1）会员顾客的分类

使用会员管理系统，对会员顾客进行分类，如年龄、是否有小孩、职业分类、会员级别。通过不同的分类进行差异化了解，降低顾客管理失败的风险，维护好这些会员顾客，才有可能带来更多的转介绍和口碑相传。

 

2）活跃会员/顾客的分析

采用二八法则，找出重点会员，或未转化的重点顾客。这些重点顾客的转化价值表现在：重复消费、增大客单价、转介绍等。将这些贡献值在80%的会员/顾客从整体顾客中挑选出来，并持续加强服务和维护，保留住这些高价值会员/顾客，这样也可以减少店铺营销活动的成本。

 

3）会员/顾客专访的必要性

你可能会觉得研究单个顾客对店铺的利润提高并不现实，但对于一家店铺来说，常规的市场调研，是非常必要的。通过一对一的专访，从中提取出踏实会员/顾客的共性，当了解到其他某个老会员/顾客的信息时，能够立刻知道这些会员/顾客是否创造出店铺的大价值。

 

当然，顾客精细化管理并非对顾客的不平等对待，这只是店铺的生存、发展和提高业绩的需要。如果在顾客精细化管理上，使用同样的时间和精力投入，可能结果并不理想。但通过服务具有高价值的会员/顾客，可以获得多的顾客流量和店铺业绩。

 

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