开店做生意，服务体验至上。皮肤管理店“五感六觉”做不好，不仅会导致顾客体验感不稳定，执行时也会因无章法可依而变得困难，“五感六觉”指的是什么，怎么做？VN智能光电美肤馆为您透彻分析，一同成长，一起成就滚烫的事业！

皮肤管理店的“五感”“五感”指跟顾客情感的互动，通过“细节优待”满足顾客。

1、安全感

皮肤管理店顾客的“安全感”主要来自这3方面：

空间私密性——美容间要有良好隔音效果，有储物柜可以存放衣物和重要物品；

顾客更衣时美容师在房外等候，不打扰不直视；美容师进出前轻声询问，不能唐突。

产品安全性——顾客护理过程中，记得介绍现在做到哪步、用的是什么、有哪些特色或效果。

如果是大牌院线产品，也可以介绍下品牌优势，让顾客更放心。

退/转卡便利性——别把顾客当“傻白甜”。想让顾客成卡，就不要设置太高深的退/转卡门槛，并给予顾客一定的承诺，增强顾客成交信心。

2、尊重感

始终对顾客保持“敬畏心”，是对顾客大的尊重——落到实处就是：

严格执行标准待客礼仪和流程，不因消费高低区别对待；

以顾客感受为主，时刻倾听顾客想法，尤其是护理时不做强硬推销；

做完护理，送客送到门外或电梯口；

细心回访，留意顾客后续护理效果，分享居家护肤方式等。

3、尊贵感

门店有格调的环境、美容师恭谨细致的服务、属于VIP顾客的专属权益、为顾客设计定制化护理方案...都能给予顾客尊贵之感。

4、舒适感

“舒适”是一种体感，要求门店“设施”要到位。

独立出一间无人打扰的休息区很有必要，顾客可在这里看项目画册或享用茶点；

店内播放轻音乐，营造浪漫氛围；

使用淡雅香薰，放松顾客身心；

护理用低亮度暖光灯，防止光线刺激...

5、愉悦感

让顾客感到愉悦的，除了护理享受还有言语上的“赞美”。亲切、真诚地赞美顾客必不可少，把顾客夸得心情好了，成交率也会提高。

皮肤管理店的“六觉”

“六觉”主要是通过“物质”跟顾客达成互动，比如门店的环境、氛围、服务等：

1、视觉

门店环境/产品陈列/卫生情况/美容师形象，这些方面很大程度上决定了顾客对门店的第一印象如何，所以开业前要有统一的风格规划，开业后要每天考核维护；

美容间内的灯光同样重要，建议采用柔和低亮的暖光灯，防止空间太亮刺激顾客眼睛。

2、听觉

店里播放轻柔舒缓的音乐，营造放松惬意的氛围。选择适合美容院播放的纯音乐歌单；

美容间记得做好隔音，因为护理时候需要安静的环境，顾客才能尽快放松身心进入状态。

3、触觉

顾客的“触觉体验”由各种小细节构成的。比如端给顾客的茶水和擦手毛巾的温度、空间的湿度、护理的力度...

做之前尽量细心询问顾客能否接受，需不需要调整。

4、味觉

店里常备几种不同口味的花茶、咖啡、零食点心、应季的水果等，满足顾客挑剔的味蕾；

尤其是护理后，再倒杯茶请顾客休息下再走，还能创造谈话和销售的机会哦。

5、嗅觉

皮肤管理店空间密闭度高且人员流动性大，所以要十分注意室内通风和物品清洁消毒，防止店里有异味；

房间里好不要用味道明显的香薰，防止顾客闻多了不喜欢。在前台、走廊、房间门口放几台有香薰功能的加湿器就够了；

如果店内有洗手间，可以再放一瓶高级的消臭液，顾客用完后滴一滴，就不会有异味。

6、知觉

有人说，“知觉”是顾客以上所有感受的总和。但在VN理解里，“知觉”还包括顾客对于你家门店的认知。

——想让顾客一想到做皮肤管理就想起你家店，除了做好服务、给顾客创造舒适的护理条件外，适当地向顾客灌输门店的理念、护理的特色和优势、对待顾客的心意也很重要，这样才能让顾客充分了解你、认可你、跟随你。

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